销量没涨，运费年年涨，门店的钱漏在哪？

这两三年，全屋定制商家的情况都不太好。我们的销量维持住了，运费却连续在涨，每年涨 20% 到 30%。

每次问为什么，得到的回答都是售后多。再问售后多在哪，又说不出来了。团队开始互相扯皮，安装说设计，设计说工厂，工厂说设计，销售说安装，一团乱麻。

后来我们问了木策里门店自己的 AI：今年的售后，主要是什么原因？它查完列了一张表。

今年新建售后单 512 张。排在最前面的是缺件漏发 276 条、板件瑕疵和生产错 226 条、客户增项 130 条，安装问题排第六，62 条。一张售后单可能有几条原因，所以这些是明细条数，不能直接算成售后单的比例，也还有一部分原因在核实补全。可是该先盯哪里，已经清清楚楚，再也不是糊涂账。

木策是我们木界给全屋定制门店做的一套管理系统，店长、销售、设计师、财务、跟单都在里面干活。我们说它是全屋定制的基础设施，这篇文章讲讲为什么这么说。

要讲清楚这件事，得先从这一行过去怎么赚钱说起。

这一行以前粗放，也赚得到钱

全屋定制一直做得比较粗放。客户记在销售的微信里，图纸存在设计师的电脑里，账记在财务的表格里，进度靠老板一个个问。

早些年这样做没什么问题。没有什么系统，也没有多少数据，店一样开得下去，因为一单的毛利够厚，中间漏掉一点、赔掉一点，店里扛得住。

现在问题越来越多，开过店的老板对下面这几件事应该都不陌生。

沟通没有留痕，客户扯皮。 柜子装好了，客户说「你们当时没跟我说」，店里说「说过」，聊天记录翻不到，这笔账多半只能店里认。

客户不专业，沟通低效，甚至无效。 客户只会说「简单一点、温馨一点」。聊了一下午，设计师还是不知道他到底要什么，等图出来，客户又说这不是他想要的。

一单做完，不知道赚没赚钱，赚了多少。 合同金额老板记得住。板材、五金、安装、售后补件加起来花了多少，这一单最后剩多少，很少有店说得清。

设计师不会沟通。 客户提出改方案，设计师只回一句「好的收到」。为什么原来这样设计，改了会有什么影响，他不讲，客户也就不觉得他专业。

销售责任心和专业能力都弱。 丢了单回来，只有一句「客户觉得贵」「别人家更便宜」。贵在哪里，跟谁比的，老板问不出来，下一单还会这样丢。

客户和案例都在员工手里。 销售和设计师一离职，他手上的客户和案例也跟着走了。有没有飞单，老板也不知道。

不知道员工每天在干什么，也不知道客户跟到了哪一步。 想知道，只能挨个问，问到的还不一定是实话。

经营数据只看到表面。 这个月签了多少、收了多少，老板看得到。为什么比上个月少，问题出在进店、出图还是报价，看不到。管理上不知道该调什么，只能看到哪里改哪里，零敲碎打。

价格压下来以后，每个洞都是钱

以前毛利率高，这些问题还比较好办。一单多赔点补件的钱，下一单就赚回来了。

现在同行之间的竞争已经把价格压下来了，这一行开始比谁算得细。原来不在乎的那一次返工、那一单飞单、那个跟丢的客户，都可能吃掉一单甚至几单的利润。

就在这个时候，AI 也来了。全屋定制的门店等于同时被两件事挤着：一边是成本要压，一边是 AI 带来的新竞争。

接下来先比的，是会不会用 AI

在 AI 真正把这一行改变之前，门店之间一定会先比一样本事，就是谁把 AI 用得好。

AI 工具本身大家都买得到，出效果图的、写文案的、回消息的，一个月花不了多少钱。可是同样的工具到了不同的店里，用出来的差别很大。

差别在两件事上：店里的活有没有固定的流程，做过的事有没有留下数据。

举个例子。老板想让 AI 告诉他，这个月的签单为什么少了。AI 要回答这个问题，就得知道这个月进来多少客户、从哪里来的、每个客户跟到了哪一步、丢掉的客户是为什么丢的。如果客户都在销售的微信里，丢单原因只有「嫌贵」两个字，AI 也只能跟着猜。

很多门店现在连自己的基础数据都不知道：去年丢掉的客户都是因为什么丢的，手上正在跟的客户有几个超过一周没人联系，哪个环节丢的客户最多。这些不清楚，老板做决定时心里没底，处理客户问题时手里也没有依据。

AI 是靠数据才有用的。店里每天做过的事如果没有留下来，再好的 AI 也没东西可看。

所以门店得先有一套系统，把每天做的事留下来，这在行里叫数据沉淀。

木策就是这样一套系统

我们说木策是基础设施，指的就是这件事。开店每天都要用它，店里后面要用的 AI 功能，也都靠它留下的东西。

在木策里，一个客户对应一份档案，从进线索到售后完结分成六段：获客跟进、建档和分配设计、设计出图、下单收款、生产交付、售后完结。每一段写清楚谁负责，要办什么。

员工不用额外填什么报表。销售写跟进，设计师传图，财务记收款，这些本来就要做的事，做完就留在这个客户名下了。时间长了，店里就有了自己的数据。

有了这些数据，门店能做到什么

下面按老板最头疼的问题，一件一件说。

客户说不清想要什么。 木米是我们给业主用的手机端，业主可以在上面逛风格博物馆，98 个展厅，看图把自己说不清的喜好找出来。风格测试背后是两万七千多张图，测完给出风格和板材推荐。收纳问卷有 605 道题，覆盖 15 个空间，还单独考虑了孩子、老人和宠物。人体工学依据国家标准 GB/T 10000-2023，按家里人的身高算吊柜和台面的建议尺寸。这些结果存进客户档案，设计师动手前就能看到，供他参考，最后怎么定还是客户和设计师商量。

设计师只会回「好的收到」。 客户的报告摆在面前，设计师就有话可讲，能说清为什么这样设计。出图也快了，线稿（行里叫白模）传上去，AI 把材质、家具、灯光和软装一起补上，生产上近 30 天的成功任务，一半在 15 秒内出图（从开始执行算，不含排队）。可以一次传多间一起出，选好的效果图能直接生成方案 PPT。

销售只会说「客户觉得贵」。 打电话之前，系统先按已有信息给出客户画像和沟通建议。新人可以先跟 AI 练，AI 扮成客户，随时练怎么约人进店、怎么谈成交，不用再拿真客户去试单。丢单也不能一句话带过，销售要选丢单原因，选「其他」还得写说明，审核通过才算数。这些原因留下来，老板才知道单是怎么丢的。

沟通没有留痕，客户扯皮。 每家每户的情况不一样，有的墙不平，设计师到底有没有跟客户说过，老板心里是没底的。系统里有 37 条默认的现场和工艺提示，设计师下单时按这一家的情况勾选，生成 PDF 发给业主。产品使用说明书也按图纸内容生成，业主可以在线看、可以下载。该说的话白纸黑字给到客户，留在系统里，售后有依据可查。

报价漏项、下错单。 这一条是吃利润最快的。报价单和图纸传上去，AI 先核一遍金额、面积和漏配，有问题先提示，人再确认。下单之后，送货、安装、售后按流程一步步走，哪一单到了哪一步都查得到。

不知道一单赚了多少。 每个项目一行，合同金额、已收款、采购总额、毛利率都列在一起。财务首页能看到本年收款、采购、毛利和应收未收，欠款可以按账龄排，看哪笔拖得最久。

人走了，客户也走了。 客户、跟进记录和图纸都留在公司，员工离职后，接手的人打开档案就能接着跟。新人靠学习中心每周学习和考试，慢慢带起来。

不知道员工在干什么。 线索进同一个池子，分给了谁、谁超时没跟，都看得到。每个人打开系统，能看到自己负责的那几段要办什么。奖罚记录按月汇总导出，算工资不用再翻一堆表。

数据只看到表面，老板零敲碎打。 木策里有门店自己的 AI，可以直接用大白话问：「这个月回款和上个月比怎么样？」「今年谁签单最多？」「我有哪些客户卡在待安装？」它查的是店里自己的数据。系统每周还会自动出一份周报，指出店里卡在哪，给出改善建议。公司制度也放进系统，员工签名确认，老板能看到谁签了、谁还没签，不用靠嘴一遍遍讲。

客户变少的问题，木策也在管。门店可以给刚交房的小区做一个专属效果图网站，13 种风格，业主能看到自己家户型装好的样子。我们查过生产上的 8 个完整站点，有 6 个在 20 分钟内出完风格图，发布前还要人工审一遍图。线上也能按门店的设置，每天出科普图文、效果图和数字人短视频，用来做新媒体。

为什么要放在一个系统里

上面这些功能，单拿一个出来，市面上大多能找到替代品。放在一起的好处是，它们用的是同一份客户档案。

业主做的测试，设计师打开就能看到。销售写的跟进，AI 拿来生成画像和建议。项目的收款和采购，老板问 AI 时它查得到。以后木策再加新的 AI 功能，这些已经留下来的资料也都用得上，店里不用重新录一遍。

木策也有做不到的事。量尺、复尺、安装还得店里的人上门去做。客户资料也要店里认真录，不录，系统里就是空的，AI 也帮不上忙。至于用了以后能多签多少单，每家店的情况不一样，我们在这里不写一个数字来吓人或哄人。

板怎么压、一家店怎么算利润、一单为什么会返工，我们在这一行走了十几年，木策就是照着这些事做出来的。想了解的话，可以看这一页：木米木策介绍。已经开通的门店，登录 www.muoce.com 就能用。不用一开始把所有功能都用上，从店里最头疼的那一件用起，先把手上正在跟的几个客户录进去。